Менеджер по качеству -Call-центр (Quality Manager)

☑ Основы вакансии:

Опыт работы: 3–6 лет.

Тип занятости: полная занятость.

График работы: удаленная работа.

Зарплата: от 98000 до 113000 руб..

Примерное место работы: Российская Федерация, Москва.

☑ Актуальность объявления:

Это объявление № 5775716 добавлено в базу данных: Четверг, 2 мая 2024 года.

Дата его обновления на этом интернет-ресурсе: Суббота, 11 мая 2024 года.

☑ Репутация компании "COMFORCE Zrt.":

Читайте свежие отзывы сотрудников об этом работодателе здесь!

Оставить своё мнение об этой компании тут без регистрации и бесплатно.

☑ Подробности о вакантном месте:

Русскоязычный менеджер по обучению и развитию персонала

Обязанности:
1. Контроль качества:

• следить за качеством обслуживания путем прослушивания звонков (с помощью системы виртуальных вызовов) как прямых, так и записанных
• определять и следить за стандартами качества посредством коммуникации с клиентом по электронной почте и телефону
• инициировать мероприятия по улучшению процесса обеспечения качества за счет понимания требований и потребностей клиента
• управлять всеми процедурами для отслеживания отклонений от стандартов качества и предлагать комплекс мер для неэффективных агентов
• предоставлять ежедневную обратную связь агентам по развивающимся сферам и стандартам качества
• управлять и улучшать процессы отчетности по вопросам качества

2. Обучение:

• иметь полное представление о продукте/системах/процессах/глобальных стандартах/ноу-хау настоящего проекта (доступно на английском языке)
• передавать знания о ноу-хау на русском языке агентам и управлять индивидуальными и групповыми тренингами
• способствовать интеграции новых агентов и развивать, дополнять обучающие материалы на русском языке (если это требуется)
• оценивать КПД агента в сотрудничестве с руководителем проекта
• находить и предлагать учебные потребности на основании выявленных ошибок (в том числе выявлять причины этих ошибок),/ а также преобразовывать их в комплекс мероприятий для развития агентов
• ежемесячно проводить разбор полетов для агентов с привлечением руководителя проекта, а также предоставлять результаты наставнической работы HR-отделу компании CloudAgents в части производительности агентов
• контролировать и обеспечивать завершение программы обучения CloudAgents Academy в непосредственном сотрудничестве со специалистом по повышению квалификации компании CloudAgents из HR-отдела

Требования к работнику:

• отличное знание русского языка и свободное владение английским языком
• наличие степени бакалавра/бакалавра естественных наук в бизнес-администрировании/управлении/HR или связанной области
• отличные коммуникативные навыки (письменно, устно)
• опыт работы в контакт-центрах на русскоязычном рынке от 5 лет (на аналогичных позициях)
• глубокое понимание процедур контроля качества в сфере взаимодействия с клиентом
• отличные аналитические способности, умение быстро находить решение
• уверенный пользователь ПК, аккуратность при вводе данных
• умение планировать, работать в режиме многозадачности и эффективно управлять временем
• отличные навыки управления персоналом, лидерские качества и менталитет наставника
• посещение тренингов по программам интеграции, организуемых компанией CloudAgents
• график работы: полный рабочий день ((UTC+3) по Москве) удаленно, для партнеров - испытательный срок в 2 месяца
• местоположение: Россия

Дополнительная информация:

Колл-центр использует облачную среду — виртуальные сессии и каналы связи.

Russian Quality & Training Manager

Job responsibilities:

1. Quality assurance:

• Monitor quality of service delivery by listening into calls (via VCC) both live and recorded
• Define and monitor quality standards re e-mail and phone client communication
• Initiate quality process improvements by understanding customer needs and requirements
• Oversee all procedures to identify deviation from quality standards and suggest action plans for underperforming agents
• Provide daily 1-1 feedback to agents on developmental areas re quality standards
• Manage and improve quality reporting processes

1. Training:

• Have full understanding on the project’s product/systems/processes/global standards know-how (available in English)
• Transfer the know-how in Russian to the agents and manage individual and group training sessions
• Manage integration of new agents and develop Russian training materials if needed
• Define the agent assessment/KPI system in cooperation with the Project Leader
• Detect & propose training needs based on identified errors (including defining the causes of errors) and translate it into action plans for agents’ development
• Conduct feedback sessions monthly for the agents in cooperation with the Project Leader and provide mentoring and summary to CloudAgents HR on agents’ performance
• Follow up and drive the completion of CloudAgents Academy program in cooperation with CloudAgents Talent Manager from the HR team

Job Requirements:

• Native Russian and fluent English language knowledge
• BSc/ Ba in business administration/management or relevant field
• Excellent written and spoken communication skills
• 5+ years contact center experience from Russian market in similar positions
• In depth understanding of quality control procedures of contact center industry is a must
• Great analytical and problem solving skills
• Solid computer skills, precision of data entry/management
• Ability to plan, multi-task and manage time effectively
• Great people management and leadership skills with coaching mindset
• Attend integration training programs: provided by CloudAgents
• Work type: Full time (MSK (UTC+3) time zone) work from home, freelancer partnership (60 days probation period)
• Location: Russia

Other:

Cloud based call center technology environment – virtual sessions and communication channels

If you are interested in, please send your English CV to us via Email with position name to apply!

☑ О компании:

Логотип (эмблема, торговая марка, бренд) компании:

Сфера деятельности компании: Услуги для бизнеса; .

☑ Отклинуться сообщением, резюме, запросить телефон, отправить жалобу (претензию):