Руководитель по операционному управлению и развитию клиентского сервиса (Контактный центр)

☑ Основы вакансии:

Опыт работы: более 6 лет.

Тип занятости: полная занятость.

График работы: полный день.

Зарплата: по результату собеседования.

Примерное место работы: Республика Казахстан, Алматы.

☑ Актуальность объявления:

Это объявление № 22025617 добавлено в базу данных: Пятница, 26 апреля 2024 года.

Дата его обновления на этом интернет-ресурсе: Понедельник, 6 мая 2024 года.

☑ Репутация компании "Кселл, АО":

Читайте свежие отзывы сотрудников об этом работодателе здесь!

Оставить своё мнение об этой компании тут без регистрации и бесплатно.

☑ Подробности о вакантном месте:

Обязанности работника:

• Формирует и реализует краткосрочную и среднесрочную стратегию развития обслуживания клиентов Розничного и Корпоративного рынка в голосовых и текстовых каналах обслуживания
• Разрабатывает и обеспечивает процессы непрерывного улучшения качества обслуживания и бизнес-процессов на основании информации, полученной при сборе и систематизации обратной связи клиентов и ключевых показателей
• Оптимизирует стандарты работы Отдела на основе прогрессивных тенденций. Участвует в стандартизации сегментирования клиентов Компании
• Обеспечивает выполнение ключевых показателей подразделений всех секторов Отдела, их соответствие стратегии Компании
• Разрабатывает и реализует мероприятия, направленные на снижение оттока клиентов и повышение их лояльности при обращении в голосовые и текстовые каналы обслуживания
• Разрабатывает и реализует мероприятия, направленные на устранение жалоб и причин обращений клиентов в Контактный центр
• Участвует в переговорах рабочего и тактического уровня. Имеет ключевую роль в принятии решений в тактических переговорах, касающихся процессов обслуживания клиентов в голосовых и текстовых каналах
• Организовывает и обеспечивает взаимодействие со смежными функциями Компании в процессах обслуживания. Формирует предложения по оптимальному использованию IT ресурсов, задействованных в процессах обслуживания
• Системно анализирует эффективность работы подразделения, разрабатывает и реализует мероприятия, направленные на повышение эффективности и улучшение клиентского опыта Розничного и Корпоративного рынка
• Руководит Отделом в части обеспечения организации рабочих процессов, контроля выполнения поставленных задач, мотивации и развития персонала. Осуществляет мониторинг и анализ достижения секторами Отдела установленных показателей эффективности работы, при необходимости осуществляет соответствующие корректировки
• Обеспечивает оптимальное количество ресурсов для обслуживания клиентов в голосовых и текстовых каналах. Разрабатывает системы ключевых показателей Отдела в соответствии с существующей стратегией Компании и бизнес-целями Департамента
• Разрабатывает и внедряет программы мотивации персонала Отдела для достижения ключевых показателей Департамента

Требования к работнику:

• Высшее образование
• Опыт Профессиональный - не менее 7 лет в сфере клиентского сервиса
• Опыт Управленческий – не менее 7 лет в сфере управления процессами функционирования клиентского сервиса
• Опыт управления Контактными центрами численностью не менее 300 чел., размещенными в разных городах
• Опыт реализации программ оптимизации подразделений клиентского сервиса и снижению затрат на обслуживание
• Знание Трудового Кодекса РК, правила и нормы безопасности и охраны труда
• Навыки стратегического планирования
• Навыки операционного управления персоналом
• Навыки эффективного ведения переговоров
• Развитые аналитические способности
• Развитые коммуникативные навыки

Прикладной опыт:

• Построение команды из внутренних кандидатов, поиск потенциально сильных игроков, развитие их сильных компетенций
• Работа с внутренней мотивацией команды, увеличение стажа работы в компании, снижение оттока персонала
• Развитие внутренней экспертизы и системы профессионального роста команды
• Оптимизация персонала\затрат на обслуживание минимум на 30% за короткий срок без ухудшения качества сервиса
• Выстраивание здоровых коммуникаций внутри команды и взаимодействия команды со смежными функциями
• Опыт выхода на лидерские позиции NPS
• Опыт повышения продуктивности персонала минимум на 30%
• Изменение оплаты труда с чистого оклада на оклад+премию за показатели
• Перенос функций в другие города
• Вывод на удаленку

☑ О компании:

Логотип (эмблема, торговая марка, бренд) компании:

Сфера деятельности компании: Телекоммуникации, связь; .

☑ Отклинуться сообщением, резюме, запросить телефон, отправить жалобу (претензию):